Ziyaretçiyi tanımak – 1: Müşteri Memnuniyeti
Hepimiz, internet dünyasında yer alıyoruz. Ya okuyucu-yayıncı, yahut yalnız okuyucu olarak bulunduğumuz bu dünyada da, her alanda olduğu gibi, bir arz-talep dengesi var. Bir şey talep ediliyor, birileri de o bir şeyi sunuyor. Sunan kişilere ticarette tüccar derken, internet dünyasında yayıncı diyoruz.
İnternetin ilk yıllarında, yayıncı ile okuyucu (yahut ziyaretçi veya müşteri) arasında keskin bir ayrım vardı. Büyük haber siteleri, büyük firmalar; web siteleri hazırlıyorlar, diğer insanlar da bu web sitelerini ziyaret ediyorlardı.
Sonraki yıllarda, gittikçe artan bir hızla, bu durum değişmeye başladı. Blogların çıkışına kadar geçen süreçte, ücretsiz web sitesi kurmaya izin veren bazı servisler kuruldu önceleri. Bu servisler o kadar tuttu ki, o yıllarda internet kullanıcısı olan hemen herkes, kendisine hazır temalarla kurulu bir web sitesi hazırladı.
Fakat bir eksiklik vardı: Şartlar çok sıkıydı. Home Page‘inizin adını değiştiremiyordunuz mesela, “Ana Sayfa olsun” diyemiyordunuz. Ek sayfalarda bile belli bir hiyerarşi gözetmeniz isteniyordu. Bir iletişim sayfası ve bir Hakkımda sayfası hazırlamalıydınız.
O zamanlar talebimiz azdı. Ücretsiz bir servis oldukları için, bu kaprislerine katlanıyorduk. Zaten o zamanlar ücretli servislerin bile kalitesi belliydi. Her alanda olduğu gibi, talebin az olması arzı sınırlıyor, arzın sınırlanmak zorunda kalması (Hosting fiyatları o yıllarda cep yakıyordu!) talebi azaltıyordu.
Blogların ortaya çıkması, belki de bu temele dayanıyor. Bir sitenin her yeriyle oynayabilme isteği, blog yazılımlarını doğurdu. Pek çok insan için, blog’u olmasıyla, o eski Altavista Home Page’i olması arasında çok da bir fark yoktu aslında.
“Dünyaya sesini duyurmak!” Belki de bütün talebimiz buydu.
Firmalar, bize bunun daha güzel, daha kolay, daha kullanışlı yollarını gösterdikçe, eski servisleri bırakıp, yenilerine geçtik.
Bugün geldiğimiz noktada, okuyucuların çoğunun bir taraftan da bir web sitesini idare ettiklerini görüyoruz. Bugün bir blog sahibi olmayanlar da, yakın zamanda bu akıma ayak uyduracaklar nasıl olsa.
“İyi de bunlar web sitesi sayılır mı!” demeyin. Okuyucu sayıları belki günde 10, belki 100, belki 1000, belki milyon; ama bütün siteler temelde aynı işi yapıyorlar: Arz!
Öyleyse ziyaretçilerimizin bizden neleri talep ettiklerini bilmek durumundayız.
Madem arz eden taraftayız, öyleyse aklımıza gelen en başarılı web projelerinin sahiplerinin gösterdiği ciddiyeti, müşteri memnuniyetine verdikleri önemi, bizler de gözetmeliyiz.
Amacımız, kendimize ait bir günlük tutmak olsaydı, kimin beğeneceğini, kimin beğenmeyeceğini önemsemiyor olsaydık; bir defter alır, günlük tutardık. Yahut onun yerine yazdıklarımızı kendi makinemizde saklardık.
Ama yapmıyoruz. Çünkü insanlar yazdıklarımızı okusun istiyoruz. “Hayır ben kendim için yazıyorum!” diyenler bile, insanlar okusun diye yazıyorlar aslında.
Madem ki ziyaretçi memnuniyetinden bahsediyoruz, bu işin azı çoğu olmaz!
Okuyucular sitenizi ya beğenirler, ya beğenmezler.
Beğenirlerse Sık Kullanılanlarına ekler, veya akıllarının bir köşesine sitenizin ismini yazarlar. Beğenmezlerse, sayfayı kapatır; başka bir siteye atlarlar.
Önlerinde milyarlarca sayfadan oluşan bir alan var, neden beğenmedikleri bir sayfada fazlaca dursunlar?
Üstelik yayıncı olarak elimizde büyük bir imkan var. Yayıncı olan bizler, bir yandan da aynı piyasanın okuyucularıyız. Bir okuyucunun neyi beğendiğini anlayabilmek için empati kullanmamız bile gerekmiyor.
Tek yapmamız gereken, web sitemizi sanki bizim değilmiş gibi açmak ve sayfalarına bakmaya kaç dakika dayanabildiğimizi sınamak.
İlk defa giriyormuş gibi, ilk defa okuyormuş gibi; her yazıyı, her maddeyi, her başlığı incelemek…
Kategorilerin doğru ayrılıp ayrılmadığını düşünmek, belki domain’i eleştirmek, belki “Bu site ne ki anlamadım ben şimdi?!” diyebilmek.
Eğer bunu yapamıyorsanız, siteniz her halukarda gözünüze harika görünüyorsa, bilgisayar kullanıcısı herhangi bir arkadaşınızı, kolundan tutup bilgisayar başına götürün ve “Baksana nasıl bir site?” diye sorun. Fakat sakın siteyi sizin hazırladığınızı söylemeyin.
O size siteyle ilgili acımasız eleştirilerde bulunacaktır.
Sahi, siz de başka siteler için böyle yapmıyor muydunuz?
Kendi siteniz, dün tasarımını beğenmeyip kapadığınız, önceki gün açılmayan bir sayfasına sinirlenip kızdığınız web sitelerinden ne kadar farklı ki?
Haklısınız, hemen hemen hiç farklı değil.
Dünyanın en başarılı web uygulamasının sahibi bile olsanız, mutlaka eksik bir yerler fark edeceksiniz.
Siz fark etmiyor olsanız bile, emin olun, acımasız müşterileriniz, eksiklerinizi fark etmekte gecikmeyecekler!
Ziyaretçiyi tanımak -2 ‘de, sayfamıza en çok nerelerden gelindiği bilgisini, nasıl avantaj olarak kullanabileceğimizi ve arama motorundan gelen ziyaretçileri nasıl tutabileceğimizi göreceğiz.
