Apple’ın Gizli Çalışan Eğitim Kılavuzu

Apple’ın Genius (Deha) ismi verilen çalışanlarından olmak kolay değil. Mavi t-shirt’ü giyip çalışmaya başlamadan önce, görev sırasında söylenmesi şart veya yasak olan kelimeleri bile içeren 14 günlük ciddi bir eğitimden geçiliyor. Eğitim, insanların davranış şekillerini ve satış ve destek sırasında takip edilmesi gereken adımları da ayrıntılı olarak içeriyor. Sonuçta mutlu müşteri, daha sonra daha fazla ürün satın almak için Apple’a geri dönecektir. Gizmodo‘nun haberine göre, Apple’ın eğitimde kullandığı The Genius Training Student Workbook kitapçığının 7. sayfasında yer alan “Ne – Nasıl” bölümünde şunlar yazıyor:

Genius ne yapar? “Eğitir.” Nasıl? “İncelikle.” Ayrıca “Kontrolü elinde tutar”, “Empati kurar”, “Tavsiye eder”, “İkna eder” ve “Saygılı davranarak” “‘Evet’e ulaşır”. Bu kadar laf kalabalağının temelinde aslında şu pazarlama stratejisi yatıyor:

Merhametli görün ama dik dur, pasif görün ama ikna et ve satışı tamamlayabilmek için empati kur.

Genius Kılavuzunda “empati” kelimesi bıktıracak kadar sık kullanılıyor. Ancak bir uyarıyla: “Empati asla sempati – Bir başkası için üzülebilme kabiliyeti –  değildir.” Geniuslar, asla direkt olarak özür dilememeleri konusunda sıkı sıkıya uyarılıyorlar. Eğer birisi hard diskinin bozulduğunu söyleyerek yanlarına geldiyse, asla hemen özür dilememeliler. “Şirket için ve teknolojimiz için özür dilemeyin.” Bunun yerine, karşılarındaki kişinin hissettikleri için üzgün olduklarını hissettirmeliler: “Canınız sıkıldığı için üzgünüm.”, “Kola dökme kazanız çok üzücü” kılavuzda yer alan örneklerden sadece ikisi.

Apple TV bozulmuşsa veya telefon tekliyorsa, Geniuslar “3 F” kuralını uygulamalılar: “Feel, Felt, Found” (Hissetmek, Hissetti, Buldu). Kılavuzdaki örnekle:

Müşteri: Bu Mac çok pahalı.
Genius: Neden böyle hissettiğinizi görebiliyorum. Fiyatın biraz pahalı olduğunu hissettim, ancak içerdiği yazılımlar ve kabiliyetler sebebiyle gerçek bir değer olduğunu buldum.

Negatiflikten uzak durarak “Evet”e ulaşmak tablosunda, müşterilerle iletişim sırasında hangi kelimelerin kullanılmaması, hangi kelimelerden uzak durulması ve bunların yerine hangi kelimelerin kullanılması gerektiği yer alıyor.

Mesela, “başarısızlık, çökme, kilitlenme” kelimeleri asla kulanılmamalı ve ve “donmak” kelimesinden de uzak durulmalı. Bunların yerine “beklenmedik şekilde kapandı, cevap vermiyor, cevap vermeyi bıraktı” ifadeleri kullanılmalı.

Aynı şekilde “bug” (hata) veya “problem” kelimelerinin kullanılması da yasak. Bunların yerine “condition”, “issue”, “situation” kelimelerinin kullanılması isteniyor ki, üçü de “durum” anlamına geliyor.

Bilgisayarınız “çöktü” mü? Kılavuza göre hayır. Sadece “cevap vermeyi durdurdu.” Asla çöktüğü söylenmez.

Bir Apple programının bug’ı mı var? Yanılıyorsunuz. Sadece programla ilgili bir “durum” oluşmuş.

Apple bilgisayarları asla “sıcak” (hot) olmazlar. Yalnızca biraz “ısınmışlardır” hepsi bu.

Apple’ın kaliteli ürünler ürettiği bir gerçek. Dünya üzerinde çok ciddi bir hayran kitlesi olduğu da aşikar. Üstelik bu hayran kitlesinin hatırı sayılır kısmını, hayatında belki de hiç Apple ürünü kullanmamış kişiler oluşturuyor.

Apple’ın Çalışan Eğitim Kılavuzu, her satışta işe yarayabilecek pazarlama stratejileri öğretmenin yanında, Apple’ın insanları kendisine nasıl hayran bıraktığı konusunda da önemli ipuçları vermiyor mu?

Fotoğraflar: Gizmodo