Bir Kullanıcı Deneyimi Olarak Yardım
Tarih boyunca tekrar eden bir konu var: İnsanlar yardıma ihtiyaç duyar. Tek bildiğimiz, yardım ihtiyacının iletişimin gelişimini tetiklemiş olabileceği. Kabileler ve bugünkü varlığımız arasında bağ kurulmasını sağlamış olabilir. Gelecekte insanlığın tarih sahnesinden silinmesini önleyecek ve toplumsal evrimi geliştirecek tek şey belki de bu olabilir.
Ama eğer öyleyse sormak gerek: Birbirimizden yardım istemeyi veya birbirimize rehberlik etmeyi teklif etmeyi neden bu kadar zor buluyoruz? Kendi kendimize bir yol bulmayı tercih mi ediyoruz? Herhangi bir yardım talebinin, karşılık verme yükümlülüğü doğuracağından mı korkuyoruz? Reddedileceğimize yönelik bir endişe mi duyuyoruz? Yoksa ihtiyacımız olan yardımı alamayabileceğimizi mi düşünüyoruz?
İnsanlar yardıma ihtiyaç duyar. Bu, şüphesiz böyle – ve kullanıcı deneyimi alanında bir sorun. Kullanıcılar için çok fazla şey yaptığımızı iddia ediyoruz ama yardımcı olacak şekilde davranmak sonradan akla gelen bir düşünce. Yardımcı olmak, birincil düşüncemiz olmayacak hale nasıl geldi?
Büyük ve küçük kuruluşlar da dahil olmak üzere web sitelerinin çoğuna bir göz atmak, kullanıcı yardımının en basit seçenek olarak kabul edildiğini düşündürüyor- kullanıcılar çoğunlukla bir köşeye eklenmiş bir soru işareti simgesine yönlendiriliyor. Bu konudaki varsayımlar şöyle:
- Kullanıcıların yardıma ihtiyacı olmaz; tasarım sezgisel.
- Eğer kullanıcılar yardım isterlerse, yardım arayabilirler (bir yerlerde)
- Kullanıcılar bir kere nereye bakacaklarını anladıklarında, ihtiyaç duyduklarında yardım isteyeceklerdir.
Aynı senaryo gerçek dünya etkileşimleri üzerinden düşünülecek olursa bu, ana girişe en uzak noktadaki bir dolaba yerleştirilmiş haritalar, turlar, kılavuzlar ve programlarla büyük bir müzeyi ziyaret etmeye benzerdi.
Talep Edilmeden Önce Neden Yardım Teklif Ederiz?
Müşteri deneyimlerinden yola çıkarak tahminlerde bulunmak, tüm ilgili kişiler için faydalı olacaktır.
Rastgele yeni bir restorana girdiğinizi düşünün. Başlangıçta her şeyin self servis olup olmadığını veya kendi masanızı temizlemenizin beklenip beklenmediğini merak edebilirsiniz. Sadece orada bulunan diğer kişilere bakabilir ve hareketlerinizi yemek yiyen diğer insanların yaptıklarına göre belirleyebilirsiniz. Veya franchisee size hemen adapte olmanız konusunda yardımcı olabilir. Ikea bu “ne yapmalıyım” problemini popüler mağaza restoranın ortasına “Neden masamı temizlemeliyim?” tabelası koyarak çözmüştür. Tabela iki sorunu birden çözüyor: Hem müşteriye ihtiyaç duyduğu bilgiyi hemen veriyor, hem de Ikea’nın maliyetleri düşürme hedefini destekliyor.
Tasarımcılar kullanıcı arayüzlerini baştan sona dikkatli planlamalarla oluştururlar, bu durumun sıklıkla rastlanan bir sonucu eğer dizayn başarılı olursa hiç bir açıklama veya hiç bir belirgin işaret gerektirmez düşüncesidir.
Ama yardım genellikle çeşitli nedenlerden dolayı aranan veya ihtiyaç duyulan bir şeydir. Belirli alanları bir formda açıklamak, belirli bir simgenin anlamını tanımlamak, son derece teknik terimleri ayrıştırmak, yeni özellikleri tanımlamak, gizli jestleri aydınlatmak veya açık uçlu politikaları ayrıntılandırmak için yardım gerekli olabilir.
Bir kullanıcı, kurşun kalem simgesinin bir düzenleme penceresi açtığını hemen anlayabilir. Eğer hemen anlamazsa, önünde sonunda bunu çözebilir, ama zamanını kafa karışıklığı içinde boşa harcadıktan sonra…
Her kullanıcının kişiliği, ihtiyaçları, çalışma koşulları, cihazı, alan hakkındaki bilgisi, teknik uzmanlık ve ruh hali için özelleştirilmediği sürece; bir tasarım ne kadar akıllı olursa olsun, bazı açıklamalar gerektirir. İyi bir tasarımcı kişiye has problemlerle empati kurabilir ve kullanıcıları oldukları gibi kavrayabilir, deneyimli çevrimiçi uzmanlarından, sıradan ziyaretçilere kadar.
İyi bir tasarım, akla gelmeden önce yardım seçenekleri sunandır.
Kısaltılmıştır. Yazının orijinal sürümünü okumak için tıklayın.
